7、客服人员根据邀约,销售计划给顾客打预约电话,或发短信。
8、客服组长查阅顾客预约表及顾客档案,了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作,并对相关调理师做好安排。
9、后勤保管:检查理疗室、仪器室等。
①检查各种设备、设施是否完好,发现故障要及时维修,保证各种设备的使用和运转情况一切正常。
②清点库房工作,保证每天的必须用品的使用量。并及时做好登记工作,上报库存数量,货品,申购待购货品,并将情况上报店长。
二、营业过程
1、顾客到来,微笑迎宾,态度热情,讲究礼节,礼貌问候。
2、客服人员以专业的态度认真询问客人的需要和情况,针对新/老顾客的不同,采取相应的接待方式:
新顾客:询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。
老顾客:打招呼、询问、观察、服务。
3、调理师服务顾客的必须对手部进行清洁,制服要保持清洁。
4、在给顾客服务时保证口齿清新,并不得与旁人聊天或接听电话。
5、尊重客人风俗习惯。
6、耐心回答客人提出的各种问题,指导客人正确使用本店设备,避免客人受伤或本店设备受损。
7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸,做不到的要做好解释工作,使客人理解。并及时上报店长。
8、发现客人遗失物品需及时上交。
9、洁身自爱,对客人提出的不合理要求,要礼貌恰当地予以拒绝,自己处理不了时,需及时上报店长。
10、对客人已使用完的杯具等各类用品及时予以清洁整理。
11、服务过程中出现差错,需说“对不起”,不能说“不要紧的”。
12、客人意外受伤,要向客人表示歉意,表示负责后果和损失,视其受伤程度妥善处理,严重的送医院,并保持现场,并及时上报店长。
13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止,保持现场,并及时上报店长。
14、意外停电、停水或意外事项,保持冷净,维护现场秩序,稳定客人情绪,向客人表示歉意,注意场内情况,防止各种意外发生,立即采取应急措施,如是本店电源问题立即通知后勤人员进行维修,如因故障不能完成服务,要再次表示歉意,预约改天补上,并报店长。
15、每天19时,由前台人员开启门前的宣传灯等。
16、帮助顾客穿好衣服,叮嘱顾客按要求做好调理后的家庭自我护理,并感谢顾客的惠顾。
17、与客服人员一起送顾客出门。
18、理疗师做好服务收尾整理工作:
①再次检查顾客有无遗忘物品,如有必须立即交前台。
②关闭空调,电灯等电器及水龙头,锁门关窗。对于有火或灸的项目要特别注意火是否已经处理妥当。
③将调理物品放回操作间依次摆放好,以备下次使用方便。
④一次性用品需要库房以旧换新。
⑤将需要及时清洁应该消毒的物品放到制定地点,并及时通知保洁人员注意及时清洗。(如毛巾、调理服等)。
19、用餐规定,中午10时30分(下午4时30分),由前台人员统计需要就餐人员,并及时通知餐馆。就餐时间:中午:12:00--13:00。下午:18:00--19:00。所有工作人员轮流用餐,以保证店内的正常服务(前台保持至少一人,有调理工作的调理结束后就餐,对于因工作耽误就餐时间的,可以适时延长就餐时间)。就餐结束后,及时清理各自的物品,并按规定的位置摆放整齐。
三、营业结束
1、营业结束时间:早班人员为20:00准时下班,晚班人员为22:00。对于没有完成调理任务的员工待完成调理工作后准时下班。客服人员应准确安排调理师的工作时间,尽量安排的项目能够使调理师在20:00前结束调理工作。店长做好其中的协调工作。
2、清理垃圾。
2、保管后勤人员清点库存,前台清点营业款,做好各项纪录。
3、详细记录明天需要办理的工作事项。
4、检查店内安全,关闭店内外照明及各种电器,关闭店门。
第二节卫生制度
一、总则
本店卫生实行卫生责任分担区三清洁制度,即班前清洁,班中随时清洁和班后清洁,每次清洁结束后,店长要进行检查。
二、每日卫生清洁
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