酒店年终工作总结集锦

　　三、规范管理，促进企业健康有序发展

　　根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”“总台登记”“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记、记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

　　充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。

酒店年终工作总结集锦 篇20

　　年终工作总结 光阴任苒，岁月如梭，紧张忙碌的半年过去了，在酒店领导的正确指导 下，通过全体员工的共同努力，我们取得了可喜的成绩，尤其是在市场的开 拓，以及服务档次的提高上有了很大的进步，现将前半年的工作总结如下

　　一、销售情况

　　（1）会员卡张，比去年同期张。

　　（2）签订协议单位份，比去年同期份。

　　（3）网络协议份，比去年同期份。

　　以我们的销售情况看，与去年的比较有所下降。

　　二、客源结构分析

　　总来店人数为，与去年的相比%，其中

　　（1）上门散客人次，占总客源的%，同比去年%。

　　（2）协议客人人次，占总客源的%，同比去年%。

　　（3）会员客人人次，占总客源的%，同比去年%。

　　（4）网络公司人次，占总客源的%，同比去年增加%。

　　在来店客源上分析不难看出我们的主要客源还是以协议单位客人为主导， 总 体客源仍然呈上升趋势，而网络客源的增加，也正是符合了当前消费型式。

　　三、工作内容 通过对前台员工服务方面不断的讲解

　　让员工真正意识到服务中差别的 重要性，使前台员工的素质有了很大程度的提高，一些老回头客人，每次来 酒店住宿都是冲着酒店的服务态度而来， 是他们真诚的服务让客人感觉到春 天般的温暖，让客人留恋忘返，使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外，再采一些灵活的促销手段，去满足客人的心理需求，因酒店住宿的大部分客 人都是因公出差，乘飞机或坐火车时往往会在时间上有所延长，我们就灵活 掌握可许的权限范围内适当延长客人住宿时间， 让客人好似享受贵宾般的待 遇。通过与网络公司的积极配合，如开展促销活动要求我酒店适当增加售卖 房，满足活动要求，也是为网络客人提供更加满意的服务， 发展网络中介成为 重点，开辟网上订房，加强网络促销，通过网络中介增加新的卖点，网络中 介也渐渐生成为酒店生存的基本客源， 客源市场的开发， 主要以价格为杠杆， 而价格是竞争对手最容易做到的， 怎样在同等的价格或同等的条件情况下保 证较高的开房率，那就必须通过客源的口碑进行宣传。接待好网络客源，保 证节日用房，障碍基本不存在问题，同时通过网络客人的良好口碑，在网络 上发表良好的评价，稳定老客户发展新资源，利用网络优势为酒店的发展开 辟新途径。

　　四、如今客户数量滚雪球般的增多， 给酒店带来了一批稳固的客户源。

　　当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的， 也与我们工作认真负责 分不开。每当会议或团队客人进店后，我们尽可能进行全过程仔细、灵活的 跟踪服务，主动向客人征求意见，并及时把听到的意见反馈给各部门，尽量 满足不同客人的需求。一年当中也有较多的节假日，我们酒店根据每个节日 的不同适当调整优惠方式，如端午节在主客房间内提供免费的小粽子，通过 这种细致的服务让客人感受到酒店的热情。

　　酒店的主要客源依然是以周边大 企业的客户为主，相应的会议客人就会增加，为满足客人的需求，对会议的 各项要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一 次中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作，得到了相关宾客的一 致好评。同时注意加强了与会展公司、会议代办机构和旅行社会议接待中心 等的合作，充分利用他们的会议接待平台和业务销售，进行宣传自己，同时争取了一定的会议客源。