全市环保局长工作会议上的讲话

　　二要做好运力分配安排。加强客流预测和监控，客运企业要结合历史数据对旅客出行需求及客流规律进行分析预测，对流向、流量和流时进行实时监控，科学分配运力，及时调整班次，提高运力效能，满足旅客需求。客运企业要积极组织包车直达和定制客运，深入厂矿企业、产业园区、学校等重点旅客集散点，了解运输需求，扩大运输供给，为务工人员、学生销售团体票，组织包车直达运输，减少中转换乘环节。春运期间，各运输企业和客运业户必须服从当地春运办的统一调度和指挥，除人力不可抗拒的因素外，任何经营业户都不准擅自停班、撤班。各级春运机构要做到24小时有人值班，遇有重大情况，要在规定的时间内上报，确保协调有序、指挥畅通。

　　三要做好运输方式衔接。加强各种运输方式间信息共享和协调联动，着力解决“最先和最后一公里”问题。道路客运、城市公交等运输部门要做好运力保障，主动与民航、铁路高效衔接，确保及时集疏运旅客，全天候、全方位满足旅客集疏运需要。城市公交要努力搞好机场、火车站、汽车站、水运渡口等港站的集疏和衔接运输，妥善安排好清晨和夜间的公交运力保障，尽力方便旅客中转。要加强对重点港站进出客流量的监测，减少高峰对正常秩序的冲击，特别是节后务工人员外出和学生返校时间比较集中，必要时可开通校园或厂区至港站间直通车。同时，要按照“以客为主、客货兼顾”的原则，兼顾重点物资运输，在做好旅客运输保障的同时，努力兼顾好煤炭、成品油、粮食、农副产品、节日商品等供应物资和工农业生产急需物资运输。

　　(四)强化文明优质，全力做好服务。今年春运期间，全国继续开展春运“暖冬行动”和务工人员平安返乡等活动，各地、各有关单位要按照交通运输部等五部委《关于春运期间深入开展“情满旅途”活动的通知》提出的“九化”服务要求，进一步创新服务形式，拓展服务内容，完善服务举措，提升服务品质，增进人民群众对春运服务的获得感和认同感。

　　一要通过完善服务进一步提升服务水平。各客运企业要加强对职工的职业道德教育，开展以“以人为本、服务满意”为主题的教育培训，大力倡导文明服务、礼貌待客，把春运作为检验行业服务水平和展示自身精神风貌的良好契机。要积极创新售票方式，拓展互联网、手机客户端、支付宝、微信等便捷售票渠道，为旅客提供网络购票、电话购票、手机APP客户端购票等更多便捷化服务。要提升侯乘服务水平，严格执行客运服务标准规范，及时增设服务台和流动岗方便旅客问询，对老弱病残等有困难旅客提供更加贴心的服务;夜间要为滞留旅客开放候车室，确保旅客不受冻、不挨饿。要提升车厢服务水平，保持车容车貌整洁，在确保安全的前提下努力提高客运准点率，长途客运要提供茶水和应急用品、药品等。

　　二要通过开展文明竞赛活动进一步改进服务方式。今年我市将继续开展“情满旅途”春运优质文明服务竞赛活动，各地、各有关部门和运输企业要加大宣传，动员广大干部职工以饱满的热情、高度的责任感投入到活动中，让旅客切身体验到春运旅途的温暖。运输企业要联系各自实际，做好活动方案的制订和组织发动工作，采取各种有效措施，帮助群众解决实际困难。客运窗口单位要以“三优一满意”为竞赛内容，充实服务力量，增加服务项目，大力推行规范化、人性化服务，为旅客平安出行提供便捷运输服务。要继续发扬历年春运中一些好的做法，如及时发布天气预报、运输信息，提供上门送票、电话订票，以及包车到户、行李接送等服务，进一步改进服务方式，努力把春运服务工作提高到一个新的水平。

　　三要通过接受监督评价进一步提高服务满意度。各运输企业要及时向社会公布春运服务监督投诉途径，进一步畅通网络、电话等投诉渠道，及时受理运输服务相关投诉举报和意见建议，切实维护广大旅客合法权益。要实行24小时值班，畅通诉求渠道，落实专人查处旅客反映的服务失信和不文明行为，并将处理结果及时反馈上报。今年春运，交通运输部牵头开展邀您共同话春运”服务体验调查评估活动，各地、各有关部门要做好活动的宣传和推广工作，依托门户网站、政务微博、微信等载体，开辟活动专栏，适时推送活动信息，引导更多旅客参与活动，收集了解群众对运输服务工作的感受体验和意见建议。要通过活动的开展，结合实际持续改进服务举措，不断提升服务满意度。