客服部管理制度

　　11、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

　　12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

　　13、加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

　　三、售后客服

　　1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

　　2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

　　3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

　　4、做好客户服务工作，协调好和客户的`关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

　　5、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

　　6、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

　　7、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

　　8、做到当日工作，当日完成。

　　四、日常管理制度

　　1、销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

　　2、提成及奖励制度

　　公司员工有下列情况的予以奖励

　　1）业绩突出为公司创建显著经济效益。

　　2）挽回重大经济损失。

　　3）表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

　　提成分为业绩提成和特别提成

　　1）业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

　　2）特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

　　五、惩罚措施

　　公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。

　　1、上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

　　2、迟到一次0。5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

　　3、做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

　　4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

　　5、工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

　　6、与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

　　7、客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0。5－1分处理。

　　8、对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

　　1）工作原则和行为守则（附录一）

　　2）日常工作规范（附录二）

　　3）日常工作过程（附录三）

　　4）客服语言规范（附录四）

　　六、售后问题

　　委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

　　七、配送及仓库管理

　　1）仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。