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客服部管理制度

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  2)发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

  八、运营技巧

  在淘宝商城运营时,运用一些小技巧,可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员,提高工作效率。

  九、创意拍摄

  根据产品特性、产品定位,每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片

客服部管理制度 篇4

  一、目的:

  为了明确客服的岗位职责,规范和优化工作资料,从而到达为顾客供给优质服务的目的,特制订本制度。

  二、服务信念:

  1、树立端正、积极的工作态度

  2、要有足够的耐心与热情

  3、工作认真,恪尽职守,爱岗敬业

  4、对待工作勤恳、努力、负责

  5、不断优化和创新工作思路,提高工作效率

  6、服从上级安排的指示,按时完成本职工作

  三、淘宝客岗位职责

  直属上级:淘店店长

  直属下级:无

  1、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

  (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

  (2)负责进行有效的客户管理和沟通

  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

  (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景

  (5)负责发展维护良好的客户关系

  (6)负责组织公司产品的售后服务工作

  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

  2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

  3、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

  (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

  (2)负责进行有效的`客户管理和沟通

  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

  (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景

  (5)负责发展维护良好的客户关系

  (6)负责组织公司产品的售后服务工作

  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

  4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

  四、工作制度

  1、工作时间:轮班制

  (1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天

  (2)周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班。

  2、工作纪律

  (1)上班不得迟到,有事离岗需向店长请示,如需请假,需在当班前一天提出;

  (2)上下班时,必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

  (3)公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员尖积极配合公司要求。

  (4)原则上允许换班,换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

  (5)换班双方必须交待清楚,若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

  3、工作要求

  (1)上班时间一律用电脑挂旺旺,不得使用平板,更不得使用手机。

  (2)没有顾客上门的时候,浏览店铺宝贝,以便熟悉宝贝。

  (3)上班时间不得做与工作无关的事情。

  (4)用真诚的心去接待每一位客户,礼貌用语,礼貌待客。不得影响公司形象。

  (5)发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除。

  五、会议制度

  1、每周一午时14:30开部门例会(QQ会议,必要时到公司参加现场会议),由店长主持会议,每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景,工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。

  2、新产品上线前,由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大,店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

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