2、 通报表扬、嘉奖由店长审批
3、 所有经济处罚,被处罚人应在规定的期限内(自开出罚款单三天内)履行,否则加倍处罚
员工有违法行为且对公司造成重大损失,将依法移交司法部门追究法律责任
第二节:员工投诉
1、 员工有越级投诉权,投诉可采用书面形式或口头投诉
2、 接待投诉后,在一周内由主管店助给予回复
3、 员工投诉应有事实依据,不得有过激行为,也不得因投诉而影响工作。
本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。
三、门店现场管理制度
一、目的:加强卖场秩序管理,树立门店良好形象,创建郑州国药的优良品牌。
二、适用范围:门店全体员工。
三、考勤管理:
1、 到岗时间:上班时间前15分钟到岗。
2、 穿好工作服一切准备就绪后才能打卡,不得代人打卡;
3、 上班期间不得串岗、离岗,上洗手间需请假并予以登记,时间不得超过十分钟;病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。
四、仪容仪表:
要求干净整洁,站立服务。
1、 服饰:上班时间必须着工装,穿黑色皮鞋,戴工牌,工作服干净整齐无皱折,纽扣扣严无脱落,衣袖、裤脚不得翻卷、挽起,皮鞋干净,鞋带齐整,工牌完整清晰,工牌挂带结头藏衣领下,上班时间不得带手机或扩机入卖场。
2、 仪表:注意个人卫生,脸、手、足保持清洁,男员工头发整洁干净,不留长发、蓄长须,不染彩色头发,女员工化淡妆,长发需盘起,不留长指甲,不涂有色指甲油,不佩带首饰,不染彩色头发。
3、 站姿:双脚脚跟并拢,脚尖成45度角,双手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,双肩微向后回,目光平视顾客,面带微笑。
4、 精神状态:精神饱满,身姿挺拔,不倚靠货架、柜台,或手插口袋、撑腰、抱胸,不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天,更不得坐在货物和柜台上。
五、服务态度:
要求主动热情,耐心周到。(顾客服务3S原则)
微笑:(Smi1e)笑容开朗地接待顾客。
快捷:(Speed)动作利落、轻快。
诚信:(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。
1、顾客进店主动招呼:“您好!”,顾客离店送语:“请走好。”
2、用标准手势引导顾客,不得用手指引导方向。
3、说话口齿清楚,音量适中,讲普通话,(对听不懂普通话的顾客,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果)。
4、遇见年老体弱顾客主动搀扶,防止顾客滑碰,遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞,当顾客带很多物品进店时,主动告诉他寄存处的位置。
5、 实施首问责任制,第一位被咨询员工应认真接待好顾客,并立即与相关货位责任人联系
6、 面对顾客询问,应面带微笑,以专业、愉悦的态度用规范语言来解答,不得使用服务忌语,不得不理睬顾客,不得有不耐烦的表情。
7、 不要忽略顾客身边的友人,应一视周仁的招呼,对于不购买任何东西的顾客,也应保持亲切、热情的态度。
8、 主动问病售药,用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品,为顾客取药须轻拿轻放,顾客较多时,做到接一顾二招待三。
9、 如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗,营业员应立即向顾客解释并道歉,并通知门让店负责人,尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
10、当顾客所需的药品门店没有时,应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等,在3天内给予顾客答复。
11、当顾客对门店提出意见时,应虚心听取抱怨,不要打断顾客的发言,用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见,并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。
12、接听电话用普通话:“您好!老百姓大药房”,“对不超,不在,请问您有什么事可以转告吗?”,上班时间接听私人电话不得超过3分钟。
13、工作时间内,未经批准不得带亲友进入柜台及收银台,不得与亲友闲聊与工作无关的事。
六、商品管理:要求专业熟悉,灵活工作。
1、按规定分类陈列。
2、商品陈列整齐、丰满、干净,不得空位置。
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