客服部管理制度

　　5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;

　　6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　四、售后服务岗位职责:

　　1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;

　　2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;

　　3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;

　　4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);

　　5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;

　　6、协助公司开展和实施各类促销活动;

　　7、负责办理会员及对会员服务;

　　8、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;

　　9、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;

　　10、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;

　　11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　第四章、客户服务部工作流程:

　　(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;

　　(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;

　　(三)重大投诉报主管上级处理;

　　(四)通知责任部门,责任部门做好记录;

　　(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;

　　(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;

　　(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;

　　(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;

　　(九)每月整理、总结、统计报主管上级;

　　(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;

　　(十一)向主管上级和公司提出改进措施。

客服部管理制度 篇21

　　一、仪容仪表：

　　1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理干净。

　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

　　3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮 的'指甲油。

　　4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后准时订正。

　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

　　二、衣着

　　1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要洁净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

　　三、举止

　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。

　　2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。

　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

　　6、不随地吐痰、乱扔杂物。

　　7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不准吸烟、不准吃零食。

　　10、不得用笔杆、手指教导点。

　　11、病人讲话要全神贯注专心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

　　13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

　　14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

　　四、言谈礼节：

　　1、声调要自然清楚，严厉亲切，不要装腔作势，音量过高。

　　2、不准讲粗言碎语。

　　3、上班时间必需讲一般话。

　　4、提倡使用文明用语：请、感谢。

　　5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

　　6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。