客服部管理制度

　　10.2被动式服务

　　10.2.1热线应答服务

　　当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，及时解决问题或排除故障。

　　10.2.2远程服务

　　当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

　　10.2.3现场服务

　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求问题的最终解决。

　　10.3人性化服务

　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客服部管理制度 篇20

　　第一章、客户服务部部门职能:

　　(一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门;

　　(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;

　　(三)促销品的派发;

　　(四)统一开发票;

　　(五)内部广播。

　　(六)办理会员及相关手续。

　　第二章、客户服务部部门职责:

　　(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。

　　(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。

　　(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。

　　(四)协调处理顾客与商户、商户与贸易城之间的商品服务纠纷问题。

　　(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。

　　(六)完成上级领导交办的临时工作。

　　第三章、客户服务部各岗位职责:

　　一、客户服务部部长岗位职责:

　　1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置;

　　2、及时准确解答顾客提出的问题;

　　3、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷;

　　4、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门;

　　5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;

　　6、协调处理顾客与商户、商户与贸易城之间的商品服务纠纷问题;

　　7、负责内部广播系统,列出播音计划;

　　8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;

　　9、负责处理重大投诉;

　　10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　二、前台礼仪接待岗位职责:

　　1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;

　　2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;

　　3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

　　4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;

　　5、负责协助保安部对贸易城出入人员的.控制,合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

　　6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;

　　7、负责贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

　　8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;

　　9、进行楼层督导工作;

　　10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;提供中俄双语服务;

　　12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　三、广播员岗位职责:

　　1、负责贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;

　　2、负责对贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;

　　3、负责广播器材的维护工作;

　　4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;