客服部管理制度

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

　　2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　十、服务分类

　　10.1主动式服务

　　10.1.1产品质量巡检

　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

　　10.1.2客户满意度调查

　　经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

　　10.1.3服务调研

　　由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。