关于企业员工手册

　　有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!”“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么?“欢迎光临”等，或静候顾客观览、询问和选择;

　　有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;

　　有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

　　B、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

　　C、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。

　　D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。

　　E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。

　　F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。

　　2) 送宾规程

　　当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：

　　A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

　　B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。

　　C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

　　D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

　　3)卖场形象清洁规程

　　卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。

　　A、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。

　　B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。

　　C、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

　　D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。

　　E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。

　　F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。

　　八、 货品管理

　　货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。

　　1、 次货处理

　　1)何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因)

　　2、换货

　　1) 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：

　　A、保持微笑，有礼貌、有耐性;

　　B、查询及聆听对方换货原因;

　　C、礼貌地请顾客出示收据;

　　D、检查顾客带回的货品状况。

　　E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货;

　　F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;

　　G、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;

　　2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：

　　A、保持微笑，有礼貌，及有耐性;

　　B、倾听对方投诉货品出现的问题;

　　C、检查货品状况及购物收据;

　　D、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;