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客服部管理制度

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  5、接待人员必须认真跟进自己的客户,及时将客户反映的情况反馈给客服主管,因跟进不足或未及时反馈造成的影响,由接待人员自行承担自我检讨。

  6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户,一经发现,主管人员有权中止其接待,令其待岗培训。

  7、根据客户的要求,算出房间价格,并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问,接待人员应认真记录,在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,如有一经发现将严肃处理。

  8、在同客户接待谈判中,不得超越自身的价格权限,超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下,自行任意下浮价格;否则,承担由此产生的一切后果。

  9、在与客户的谈判中,如接待人员不能确定的问题,应及时上报主管同业主联系,如未及时上报给公司造成损失,公司将视情节的`严重性追究当事人责任。

  会议制度管理规定

  1、会议类别

  晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)

  月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)

  专题会议(会议日期视项目而

  定)

  培训会议(时间另定以通知时间为准)

  会议安排、组织

  (1)晨会

  ①每天执行,如有特殊原因由主管自由安排;

  ②主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出讨论解决;

  ③由人员汇报当日工作计划、安排,主管安排当日工作内容、目标及要求。

  月分析例会

  ①按照以上时间执行,会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动,由市场拓展部提前一天通知;

  ②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结,以及需其他部门协调解决的问题,找出解决问题的办法;

  ③由市场拓展部对工作进行讲评,并给出指示,确认责任到人,限期完成;

  ④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

  专题会议、培训会议

  ①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员,内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;

  ②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

  2、会议纪律

  (1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席,如因特殊原因不能到会或按时到会,应在前一天向市场拓展部请假;

  (2)会议期间,与会人员通讯设备关机或调为震动;

  (3)与会人员不得中途离席或会客,如有特殊情况有客户或重要电话,须征得主持人同意方可离开会场;

  (4)与会人员中途离场时应轻声进出,尽可能不影响会议秩序;

  (5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务,不准吸烟,不准大声喧哗;

  (6)与会人员应认真听取会议内容,做好记录。

  3、违规处理

  (1)会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。

  (2)会议期间严重扰乱会议纪律,影响会议进程的罚款20元。

  (3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作,要在限期内把处理结果上报市场拓展部,如在限期内未完成或未上报记警告一次。

  (4)对于不能解决的问题,应及时以书面的形式上报上级部门,如不上报所引起的不良后果,将追究主管责任。

  报表制度管理规定

  1、报表种类

  (1)周报表有:周工作报表;

  (2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

  2、填写规定

  (1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表;

  (2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;

  (3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

  3、递交

  (1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;

客服部管理制度 篇19

  一、服务监督制度

  技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料;

  业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。

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