酒店员工手册范文

　　4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。

　　5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。

　　6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

　　7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。

　　8. 不得当众整理个人衣物。

　　9. 不要将任何物件夹于腋下。

　　10. 在客面前,不能经常看手表。

　　11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。

　　12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

　　13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

　　14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

　　15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

　　16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。

　　17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。

　　18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。

　　四、言谈举止

　　1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

　　2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。

　　3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。

　　4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。

　　5. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。

　　6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。

　　7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

　　8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。

　　9. 见到客人要主动打招呼,问好。

　　10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

　　11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。

　　五、电话

　　所有来电,务必在三响之内接听。

　　1. 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”

　　2. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。

　　3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。

　　4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

　　六、其他

　　1. 非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。

　　2. 上班用膳时间需服从主管安排。

酒店员工手册范文 篇16

　　一、 工作态度

　　作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度;

　　1、 友善 ―― 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;

　　2、 礼仪 ―― 应举止温文而雅，尊敬客人与同事;

　　3、 勤奋 ―― 应勤奋能力工作，注重效率;

　　4、 诚信 ―― 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉;

　　5、 守时 ―― 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位;

　　6、 负责 ―― 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产;

　　7、 服从 ―― 应服从上级指令;

　　8、 整洁 ―― 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。

　　二、 处理酒店投诉

　　当遇有客人投诉时，处理方法如下：

　　1、 细心聆听宾客之意见并加以记录;

　　2、 在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告;

　　3、 如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。

　　三、 员工申诉

　　1、 员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出;

　　2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出;

　　3、 员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意;

　　4、 企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。