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客服部管理制度

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  (2)标识

  ①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

  ②将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

  ③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签或分开存放。

  3、钥匙发放

  (1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后,由业主签领钥匙,并分类登记;

  (2)公用门窗、设施设备房钥匙

  ①设施设备房钥匙由工程部保管。

  ②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意,任何人不得私配钥匙。

  ③因工作需要时,应在'房屋钥匙管理记录表'上登记。

  住户档案管理规定

  1、内容包括

  (1)业主自用

  身份证复印件

  入伙通知书

  前期物业管理服务协议

  业主情况登记表

  业主临时公约

  装修管理协议

  消防安全责任书

  物业验收交接记录表

  (2)通过服务中心成交的承租客户

  物业租赁代理协议及委托书

  承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

  租赁合同

  前期费用结算清单

  其他应存资料

  2、业主档案的建立

  (1)准备适量的尺寸的档案袋;

  (2)将写有'栋号、楼层号、房号'的标签贴纸贴在档案袋封面上;

  (3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;

  (4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

  3、档案使用

  (1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;

  (2)非公司员工或非工作需要,未经服务中心经理批准不得查阅;

  (3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料,不可复印或借出,不可传播其内容;

  (4)档案借出时须经服务中心经理批准,客服主任进行登记,填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

  4、档案变更

  档案变更时(包括内容和数量),客服主任应及时修改《档案资料清单》。

  5、档案保存

  (1)客服主任负责档案资料的归档保存:

  (2)档案资料须分类放置;

  (3)档案存放处应保持适宜的环境,确保档案内、信息的完整与安全;

  (4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

  6、档案销毁

  (1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料,客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核,服务中心主任批准;

  (1)销毁档案时,应有两人以上在场,客户服务部主管复核销毁内容。

  办公环境管理规定

  1、按时上班,不迟到、早退,如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。

  2、统一穿戴工装,佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

  3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

  4、保持办公区办公设施及地面保持整洁,办公物品摆放有序、整齐,桌面不得堆放非办公物品。

  5、办公用品及座椅用后应及时归位。

  6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑,不得高声喧哗。

  7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

  8、不在办公区内化妆。

  9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

  10、不经主管批准不得随意上网,在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏,做工作以外的事情。

  11、工作时间不得随意外出,需外出时,向主管或其他人告知去向,便于联系。

  12、办公电话不打私话,如有紧急事务,通话时间不超过3分钟。

  接待来访客户管理规定

  1、客户入座后,应主动为客户倒水,在客户没有入座之前,不得先行入座。

  2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全,销讲工具必须保持整洁,不得有污渍、卷曲现象,以随时应对客户的询问。

  3、接待完毕后,必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外,并及时清理接待区域卫生,并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户,一经发现,违者罚款10元并通报批评一次,严重者视情节轻重,给予严肃处理。

  4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内,认真做好《来访客户登记表》。

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